危机应对的八条原则

·FFF, First Person, First Time, First Place。
机构负责人在第一时间到达第一现场面对媒体和公众。

·SAS,See And Seen。
让人们看到机构最高负责人在事后亲自采取了行动,包括发布新闻和表态。
(对公众,形象胜于事实,感觉重于事实,态度重于行动)。

·PPP,People, People, People。
救人胜于救物,人的生命和尊严高于一切,以人为本;以及,以情动人(如《大事件》的案例)。

·WC,We Care。
对所发生的事表示遗憾(但不是道歉!牵涉责任问题)和关心。
需及时把握舆论,使组织行为与公众期望尽量一致,积极姿态。

·TTT,Tell The Truth。
绝不说谎,不编造理由(但不等于把真话和盘托出)。不发表不准确消息。

·OOO,Only One speaks Out。
以组织作为唯一权威的信息发布源头,且只有一个出口(新闻发言人),避免自相矛盾。
一些细节,如新闻发布会在组织外的地方开(便于控制人员),尽量避免组织名称和logo的出现(减小对形象品牌的损害),提前公布召开发布会时间(给自己一个应对媒体轰炸的缓冲)等。

·KISS,Keep It Simple, Stupid。
简单直接,和“拙”,而不是给人油嘴滑舌、事先准备、官腔的态度。
要诚实,不作推断,不使用行话,不推卸责任。
不回答任何在“虚幻假设”基础上的问题,回答时仅以事实为判断的出发点(我记得章启月对外国记者用过这条)。

·PASS,Partner All Shareholders & Stake-holders。
找出利益相关者,尽可能结盟;可能损害谁的利益,谁是最关心危机的人?有针对性处理。
邀请公正、权威性机构来帮助解决危机。

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